Na co si dát pozor u reklamace
Tipy k nákupu | Finance | Ochrana spotřebitele 27. 10. 2023Reklamace zní strašidelně, ve skutečnosti ale strašidelná není. Stačí znát několik věcí, na které si dát pozor u reklamace, a získáte potřebný klid i jistotu. Reklamace zboží je totiž jednodušší, než si myslíte.
Rád reklamuje zboží asi málokdo. Často totiž nevíme, na co přesně máme nárok nebo co musíme pro úspěšnou reklamaci udělat. Ve skutečnosti je to ale celkem snadné.
Co je reklamace
Podle (nového) Občanského zákoníku je reklamace „uplatnění práva z vadného plnění“. Při prodeji totiž prodávající kupujícímu odpovídá za to, že věc je funkční, v pořádku a nemá vady. Pokud se u zboží po jeho koupi vyskytne nějaká vada, smíte „uplatit právo z vadného plnění“ čili věc reklamovat.
Záruční doba
Standardní zákonem daná záruční doba je 2 roky. Počítá se od převzetí zboží. V případě nákupu v kamenném obchodě je převzetím samotný moment nákupu. Kupujete-li přes internet (nebo po telefonu, poštou z katalogu atd.) běží záruční doba od doručení na místo určení.
Záruční doba může být také prodloužená. Nejlepší je, když je dohoda o prodloužení napsaná přímo v kupní smlouvě. Pro nárok na delší záruční dobu stačí ale také, když je informace o delší záruce uvedená na obalu, v dokumentaci ke zboží nebo v reklamě. Dnes je také běžné si delší záruku dokoupit. Prodejce vás k tomu ale nemůže nutit.
Možná je také zkrácená záruční doba. Platí to ale jen při nákupu použitého zboží. V takovém případě je možné zkrátit standardní záruční dobu na polovinu, tedy na jeden rok. Ujednat ještě kratší záruku nejde, ani kdybyste chtěli. V případě nového zboží je nejkratší možná záruční lhůta dva roky. V případě použitého zboží je to vždy aspoň jeden rok.
Nejlepší způsob vyřízení reklamace
Reklamaci je třeba vyřídit co nejdříve. Když se objeví vada, přestaňte zboží používat a reklamujte ho obratem. Zboží máte právo reklamovat na všech pobočkách prodejce. Když jste sekačku koupili v Olomouci, ale prodejnu mají také v Šumperku, můžete ji reklamovat i tam. Také máte nárok na náhradu nutně vynaložených nákladů. Sem patří třeba jízdenka do prodejny nebo poštovné, když zboží reklamujete na dálku.
Výrobky lze reklamovat také v autorizovaných servisech. Jejich seznam by měl být uvedený v dokumentaci k výrobku (záručním listě), případně třeba na internetových stránkách prodejce.
Nákupy z eshopu můžete také reklamovat na dálku tak, že výrobek prodejci (či do servisu) pošlete. V takovém případě ho musíte dobře zabalit, aby se po cestě ještě více nepoškodil, a přiložit k němu průvodní dopis s popisem závady, jasným přáním reklamace a kontaktními údaji.
Při předání zboží k reklamaci vyžadujte písemné potvrzení reklamace. Na něm pak musí být uvedeno datum podání, popis výrobku (výčet vad) a požadovaný způsob vyřízení reklamace. Jako zákazník si totiž můžete vybrat, jak se má reklamace vyřídit, musíte to ale sdělit prodejci.
V případě „podstatného porušení smlouvy“ smíte požadovat jednu z těchto možností:
- opravu výrobku (Záruční oprava musí být vždy zdarma.)
- slevu z původní ceny (tj. vrácení části peněz)
- výměnu za nový výrobek
- odstoupení od smlouvy a vrácení peněz
U „nepodstatného porušení smlouvy“ smíte požadovat:
- opravu výrobku
- slevu z původní ceny
Odmítnutí převzetí reklamace
Mnoho lidí od reklamace výrobku odradí přesvědčení, že je prodejce stejně odmítne. Stát se to může, ale vždy je lepší to zkusit. Prodávající vás totiž nemůže odmítnout jen tak. O reklamaci prodejce musí rozhodnout ihned, jen ve složitých případech na to má 3 dny.
Důvodem pro odmítnutí převzetí reklamace NENÍ: (příklady)
- vyřizování reklamace v jiné provozovně, než kde jste výrobek koupili
- nepřítomnost pracovníka zodpovědného za reklamace (Ze zákona na prodejně být musí.)
- absence záručního listu (Stačí doklad o koupi s datem, místem a identifikací výrobku.)
- vrácení zboží bez původního obalu (K reklamaci můžete donést výrobek i jen tak v ruce.)
- výskyt nesouvisející vady (Např. poškrábaný displej není důvod pro odmítnutí reklamace akumulátoru.)
Prodejce musí reklamaci vyřídit do 30 dní. Pokud bez předchozí oboustranné domluvy tuto lhůtu překročí, máte nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Lhůta začíná běžet prvním dnem po uplatnění reklamace. Obchod musí navíc s vyřízením reklamace začít neprodleně, různé poplatky za expresní reklamaci jsou nesmysl.
Nejčastějším důvodem pro odmítnutí převzetí reklamace je „nevhodné používání“. Prodejci často argumentují tím, že jste výrobek používali v rozporu s jejich doporučeními, a proto nemáte na reklamaci nárok. V takovém případě se ale nemusíte vzdávat. Můžete si např. nechat vypracovat odborný posudek a o reklamaci žádat s ním. Další úrovní je obrátit se na soud.
Co nelze reklamovat
- běžné opotřebení – Opotřebení způsobené běžným používáním reklamovat nemůžete. Věci se totiž prostě opotřebovávají.
- vadu, kterou jste způsobili vy – Spadl vám mobil a rozbil se mu display? Pokud prodejce negarantuje, že mobil pádu odolá, máte smůlu a tohle reklamovat nemůžete.
- vadu, pro kterou bylo zboží ve slevě – Jestliže koupíte výrobek, který je zlevněný kvůli nějaké vadě, nemůžete tuto vadu následně reklamovat.
- opotřebení věci, která byla koupena jako použitá
Vrácení zboží bez původního obalu
Když chcete zboží reklamovat, můžete ho donést třeba v sáčku na svačinu. Pro účely reklamace původní obal není potřeba a prodejce ho nemůže vyžadovat. Nemusíte ho proto během záruční doby schovávat. Může se ale hodit, kdybyste potřebovali výrobek k reklamaci poslat. V takovém případě ho totiž musíte zabalit tak, aby nedošlo k dalším poškozením, a na to se původní obal hodí nejlépe.
Dejte ale pozor, když nejde o reklamaci. Vrácení zboží bez původního obalu totiž nemusí být možné, pokud se pokoušíte vrátit nákup z kamenné prodejny. Přijetí zboží zpět je v tomto případě totiž jen dobrá vůle obchodu, kterou zákon neupravuje, a tak si obchod může stanovit vlastní podmínky.
Druhá reklamace stejné závady je možná
Reklamovali jste zboží, dostali náhradu (např. nový kus nebo byl původní výrobek opraven) a stejná vada se objevila zase? Nevadí, zboží můžete klidně znovu reklamovat. Je to totiž vlastně chyba prodejce/výrobce, že se zboží opakovaně rozbíjí.
Pokud se u výrobku vyskytne stejná vada třikrát, máte právo na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. To stejné platí, když budete výrobek reklamovat kvůli čtyřem různým vadám.
Reklamace vs. odstoupení od smlouvy do 14 dní vs. vrácení zboží
Důležité je znát rozdíl mezi reklamací, odstoupením od smlouvy do 14 dní a vrácením zboží. Reklamace musí mít důvod a máte na ni nárok 24 měsíců od převzetí zboží. Je jedno, jestli jste nakupovali v kamenném obchodě nebo v eshopu. Výrobek nelze reklamovat, když se vám prostě nelíbí nebo vám nevyhovuje. Pokud funguje a má vlastnosti, které má mít, je to vaše „blbost“, že jste si koupili věc, kterou nakonec nechcete.
Něco jiného je odstoupení od smlouvy do 14 dní. Tuto možnost máte pouze při nákupu na dálku, tedy online, telefonicky apod. Výrobek můžete bez udání důvodu do 14 dní od převzetí prostě vrátit a prodejce vám musí vrátit peníze. Do 14 dní v tomto případě znamená, že nejpozději 14. den musíte zboží odeslat nebo osobně doručit k prodejci.
To, že můžete během určité doby po nákupu v kamenném obchodě zboží vrátit, je jen dobrá vůle prodejce. Zákon tuto praxi nijak neupravuje, proto je nastavení podmínek na prodejci (nenošené zboží, neustřižené cedulky apod.). Také nemáme právní nárok na vrácení peněz. Když vás prodejce pouze nechá vybrat jiné zboží nebo vám vrátí cenu ve formě kreditu na příští nákup, je to v pořádku a vy s tím nic nenaděláte.
Obchodní zákoník reklamace řeší jen někdy
Nejste-li podnikatelé, Obchodní zákoník reklamace ve vašem případě řešit nebude. Obchodní zákoník totiž upravuje práva a povinnosti souvisejícími s reklamacemi jen v případě, že na „kupující“ je podnikatel a kupuje zboží tzv. „na firmu“. Nakupujete-li jako spotřebitelé, upravuje reklamace Občanský zákoník.
DATART reklamace
Nejrychlejší DATART reklamace je přes autorizovaný servis výrobce. Jejich seznam najdete v dokumentaci k výrobku nebo v záručním listě. Než výrobek do servisu doručíte, raději ho předem kontaktuje telefonicky. Někdy totiž pošlou technika za vámi či si pro výrobek sami přijedou. Reklamovat můžete také na všech prodejnách DATART nebo zasláním poštou. V tom případě nezapomeňte na průvodní dopis s popisem závady a kontaktními údaji.
Alza reklamace
Alza proces reklamací zjednodušila na maximum. Stále platí, že reklamaci můžete odnést na kteroukoliv pobočku (kromě tzv. Prodejen budoucnosti v Praze na Můstku, Floře a ul. Antala Staška) nebo poslat poštou či kurýrní společností nebo vyřídit v autorizovaném servise (což je nejrychlejší). Ve všech případech nabízí Alza možnost zdat reklamaci nejprve online. Do webového formuláře vyplníte potřebné údaje a obratem získáte RMA číslo, které bude během reklamace sloužit jako identifikátor.
Praktické je, že u Alzy nepotřebujete ani samotný doklad o koupit. Alza reklamace totiž vyřizuje z elektronického systému, a tak stačí číslo objednávky, váš e-mail nebo sériové číslo produktu. Pro klid duše s sebou ale fakturu vzít klidně můžete.
Lidl reklamace
Pro snazší reklamace Lidl vytvořil webový formulář. Proklikáte s k němu pod odkazem „vrácení zboží a reklamace“ v patičce webu Lidl. Trval na použití formuláře, společnost přísně vzato nesmí, ale je to pohodlný způsob, jak kontaktovat zákaznické středisko Lidl a získat informace o reklamaci ušité na míru vaší situaci.
Pokud nechcete zboží reklamovat, ale prostě ho vrátit, vychází vám Lidl Shop vstříc tím, že zákonnou lhůtu 14 dní prodlužuje na 90 dní. Máte tak 90 na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu. Po dostoupení a vrácení výrobku dostanete peníze zpět. Nejlepší cesta, jak vrátit zboží, je poslat ho službou PPL a použít k tomu předtištěnou nálepku, kterou jste obdrželi v původní zásilce.
Mall reklamace
Také zboží koupené na Mall.cz můžete reklamovat osobně na pobočkách nebo zasláním. Jste-li na Mall registrovaní, můžete si vyhledat výrobek ve své historii nákupů a kliknout u něj na tlačítko „reklamovat“. Po vyplnění údajů získáte formulář, který s sebou vezmete na prodejnu. Není to ale nutné, můžete také donést samotný výrobek a doklad o koupi.
Jestli potřebujete zboží k reklamaci poslat, doporučujeme udělat to přes Zásilkovnu. Na balík napište „vrácení zboží“ a uveďte číslo objednávky. Takto nadepsaný balíček odneste na pobočku Zásilkovny, která umožňuje posílání balíků, a obsluze při předání nadiktujte PIN 94979108. Vyžádejte si doklad o zaslání a počkejte na vyřízení reklamace.
